Published March 1, 2023
| Version v1
Publication
Open
The Impact of Digital Transformation on Customer Satisfaction to Digital Banking Service of Commercial Banks in Vietnam
Creators
- 1. National Economics University
Description
The present study focuses on examining the interplay and correlation between the digital transformation process as assessed by the digital banking service quality components (Ease of use, Effectiveness, Interoperability, Privacy/ Security, Empathy, Responsiveness, Reliability, Service portfolios, Service charge) and customer satisfaction for digital banking services at commercial banks in Vietnam. The predictors (independent variables) for this study are the aforementioned service quality aspects and moderator is Service charge. The outcome variable (dependent variable) is customer satisfaction. The authors combined qualitative and quantitative research techniques to develop observed variables and assess the model's fit. This study can help banking leaders evaluate and improve the quality of digital banking services in the context of financial liberalization and globalization. Keywords: Digital transformation, Digital Banking, Banking service quality, Customer satisfaction DOI: 10.7176/EJBM/15-6-04 Publication date: March 31 st 2023
Translated Descriptions
⚠️
This is an automatic machine translation with an accuracy of 90-95%
Translated Description (Arabic)
تركز هذه الدراسة على دراسة التفاعل والارتباط بين عملية التحول الرقمي كما تم تقييمها من خلال مكونات جودة الخدمات المصرفية الرقمية (سهولة الاستخدام، والفعالية، وقابلية التشغيل البيني، والخصوصية/ الأمن، والتعاطف، والاستجابة، والموثوقية، ومحافظ الخدمات، ورسوم الخدمة) ورضا العملاء عن الخدمات المصرفية الرقمية في البنوك التجارية في فيتنام. المتنبئات (المتغيرات المستقلة) لهذه الدراسة هي جوانب جودة الخدمة المذكورة أعلاه والمشرف هو رسوم الخدمة. متغير النتيجة (المتغير التابع) هو رضا العملاء. جمع المؤلفون بين تقنيات البحث النوعي والكمي لتطوير المتغيرات المرصودة وتقييم ملاءمة النموذج. يمكن أن تساعد هذه الدراسة قادة البنوك على تقييم وتحسين جودة الخدمات المصرفية الرقمية في سياق التحرير المالي والعولمة. الكلمات المفتاحية: التحول الرقمي، الخدمات المصرفية الرقمية، جودة الخدمات المصرفية، رضا العملاء DOI: 10.7176/EJBM/15-6-04 تاريخ النشر: 31 مارس 2023Translated Description (French)
La présente étude se concentre sur l'examen de l'interaction et de la corrélation entre le processus de transformation numérique tel qu'évalué par les composantes de la qualité des services bancaires numériques (facilité d'utilisation, efficacité, interopérabilité, confidentialité/ sécurité, empathie, réactivité, fiabilité, portefeuilles de services, frais de service) et la satisfaction des clients pour les services bancaires numériques dans les banques commerciales au Vietnam. Les prédicteurs (variables indépendantes) de cette étude sont les aspects de qualité de service susmentionnés et le modérateur est les frais de service. La variable de résultat (variable dépendante) est la satisfaction du client. Les auteurs ont combiné des techniques de recherche qualitative et quantitative pour développer des variables observées et évaluer l'adéquation du modèle. Cette étude peut aider les dirigeants bancaires à évaluer et à améliorer la qualité des services bancaires numériques dans le contexte de la libéralisation financière et de la mondialisation. Mots-clés : Transformation digitale, Banque digitale, Qualité de service bancaire, Satisfaction client DOI : 10.7176/EJBM/15-6-04 Date de publication : 31 mars 2023Translated Description (Spanish)
El presente estudio se centra en examinar la interacción y correlación entre el proceso de transformación digital evaluado por los componentes de calidad del servicio de banca digital (facilidad de uso, efectividad, interoperabilidad, privacidad/ seguridad, empatía, capacidad de respuesta, confiabilidad, carteras de servicios, cargo por servicio) y la satisfacción del cliente por los servicios de banca digital en bancos comerciales en Vietnam. Los predictores (variables independientes) para este estudio son los aspectos de calidad del servicio antes mencionados y el moderador es el cargo por servicio. La variable de resultado (variable dependiente) es la satisfacción del cliente. Los autores combinaron técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa para desarrollar variables observadas y evaluar el ajuste del modelo. Este estudio puede ayudar a los líderes bancarios a evaluar y mejorar la calidad de los servicios bancarios digitales en el contexto de la liberalización financiera y la globalización. Palabras clave: Transformación digital, Banca digital, Calidad del servicio bancario, Satisfacción del cliente DOI: 10.7176/EJBM/15-6-04 Fecha de publicación: 31 de marzo de 2023Files
62522.pdf
Files
(940.8 kB)
| Name | Size | Download all |
|---|---|---|
|
md5:79573134f46f8663206bab742f8d2a6d
|
940.8 kB | Preview Download |
Additional details
Additional titles
- Translated title (Arabic)
- تأثير التحول الرقمي على رضا العملاء عن الخدمات المصرفية الرقمية للبنوك التجارية في فيتنام
- Translated title (French)
- L'impact de la transformation numérique sur la satisfaction de la clientèle à l'égard du service bancaire numérique des banques commerciales au Vietnam
- Translated title (Spanish)
- El impacto de la transformación digital en la satisfacción del cliente al servicio de banca digital de los bancos comerciales en Vietnam
Identifiers
- Other
- https://openalex.org/W4362238007
- DOI
- 10.7176/ejbm/15-6-04
References
- https://openalex.org/W1600516468
- https://openalex.org/W1689771227
- https://openalex.org/W1983532449
- https://openalex.org/W2170660226
- https://openalex.org/W2471871138
- https://openalex.org/W2607516873
- https://openalex.org/W2799345751
- https://openalex.org/W2923136012
- https://openalex.org/W2972617403
- https://openalex.org/W2995506959
- https://openalex.org/W3006294612
- https://openalex.org/W3081990988
- https://openalex.org/W3097179281
- https://openalex.org/W3190975025
- https://openalex.org/W4299669611
- https://openalex.org/W4385517104