Published July 15, 2011
| Version v1
Publication
Open
Using ATMs as Workload Relievers for Ghanaian Bank Tellers: The Customer Behavioral Challenge
Description
This study explored the issue of whether the use of the Automated Teller Machines (ATM) as a service delivery tool in the banking industry of many developing countries has achieved its intended objective of increasing the effectiveness of customer service provision and reducing the workload of bank tellers. The purpose is to understand customers' behaviour towards the use of ATM as a banking service delivery tool, and the influence of such customer-usage behaviour on the banks' human resource capacity building, in terms of employee workload relief and performance. This is because most banks in subSaharan African countries have introduced the ATM in bids to satisfying customers' service needs and making the work of employees easier. Data was collected using questionnaires that were administered to bank customers who use the ATM facility, as well as bank managers. The findings showed that though most bank customers who use the ATM services perceive the ATM as a convenient, reliable, accurate and suitable service delivery tool for their banking transactions; they still underutilize the ATM's service capacity by choosing to go to the banking halls to make cash withdrawals of amounts that could be obtained from the ATMs. It is also found that by virtue of this customer behaviour of not using the ATM's to their full potential, the relief that it is expected to provide bank tellers is not realized. It is concluded that because of customer behavioral challenges to the effective utilization of the ATM technology, banks in developing economies not benefiting from its full potential as a customer service delivery tool, and also as a strategic workload reliever for tellers who service customers inside the banking halls.
Translated Descriptions
⚠️
This is an automatic machine translation with an accuracy of 90-95%
Translated Description (Arabic)
استكشفت هذه الدراسة مسألة ما إذا كان استخدام أجهزة الصراف الآلي (ATM) كأداة لتقديم الخدمات في الصناعة المصرفية في العديد من البلدان النامية قد حقق هدفه المقصود المتمثل في زيادة فعالية تقديم خدمة العملاء وتقليل عبء العمل على الصرافين المصرفيين. والغرض من ذلك هو فهم سلوك العملاء تجاه استخدام أجهزة الصراف الآلي كأداة لتقديم الخدمات المصرفية، وتأثير سلوك استخدام العملاء هذا على بناء قدرات الموارد البشرية للبنوك، من حيث تخفيف عبء عمل الموظفين وأدائهم. وذلك لأن معظم البنوك في البلدان الأفريقية جنوب الصحراء الكبرى قد أدخلت أجهزة الصراف الآلي في العطاءات لتلبية احتياجات خدمة العملاء وجعل عمل الموظفين أسهل. تم جمع البيانات باستخدام استبيانات تم إدارتها لعملاء البنوك الذين يستخدمون وسيلة الصراف الآلي، بالإضافة إلى مديري البنوك. وأظهرت النتائج أنه على الرغم من أن معظم عملاء البنوك الذين يستخدمون خدمات الصراف الآلي ينظرون إلى أجهزة الصراف الآلي كأداة مريحة وموثوقة ودقيقة ومناسبة لتقديم الخدمات لمعاملاتهم المصرفية، إلا أنهم ما زالوا لا يستفيدون من سعة خدمة أجهزة الصراف الآلي من خلال اختيار الذهاب إلى القاعات المصرفية لإجراء عمليات سحب نقدي للمبالغ التي يمكن الحصول عليها من أجهزة الصراف الآلي. كما وجد أنه بسبب سلوك العميل هذا المتمثل في عدم استخدام أجهزة الصراف الآلي بكامل إمكاناتها، فإن الارتياح الذي من المتوقع أن يوفره صرافو البنوك لا يتحقق. وخلص إلى أنه بسبب التحديات السلوكية للعملاء أمام الاستخدام الفعال لتقنية الصراف الآلي، فإن البنوك في الاقتصادات النامية لا تستفيد من إمكاناتها الكاملة كأداة لتقديم خدمة العملاء، وأيضًا كمخفف استراتيجي لعبء العمل للصرافين الذين يخدمون العملاء داخل القاعات المصرفية.Translated Description (French)
Cette étude a exploré la question de savoir si l'utilisation des guichets automatiques (GAB) comme outil de prestation de services dans le secteur bancaire de nombreux pays en développement a atteint son objectif d'accroître l'efficacité de la prestation de services à la clientèle et de réduire la charge de travail des caissiers de banque. L'objectif est de comprendre le comportement des clients à l'égard de l'utilisation du GAB comme outil de prestation de services bancaires, et l'influence de ce comportement d'utilisation par les clients sur le renforcement des capacités des ressources humaines des banques, en termes de soulagement de la charge de travail et de performance des employés. En effet, la plupart des banques des pays d'Afrique subsaharienne ont introduit le GAB dans les offres pour satisfaire les besoins de service des clients et faciliter le travail des employés. Les données ont été collectées à l'aide de questionnaires qui ont été administrés aux clients de la banque qui utilisent le guichet automatique, ainsi qu'aux gestionnaires de la banque. Les résultats ont montré que, bien que la plupart des clients bancaires qui utilisent les services de guichet automatique perçoivent le guichet automatique comme un outil de prestation de services pratique, fiable, précis et approprié pour leurs transactions bancaires, ils sous-utilisent toujours la capacité de service du guichet automatique en choisissant de se rendre dans les salles bancaires pour effectuer des retraits en espèces de montants qui pourraient être obtenus auprès des guichets automatiques. Il est également constaté qu'en raison de ce comportement du client de ne pas utiliser les guichets automatiques à leur plein potentiel, le soulagement qu'il est censé fournir aux caissiers de banque n'est pas réalisé. Il est conclu qu'en raison des défis comportementaux des clients à l'utilisation efficace de la technologie ATM, les banques des économies en développement ne bénéficient pas de son plein potentiel en tant qu'outil de prestation de services à la clientèle, et aussi en tant que soulageur de charge de travail stratégique pour les caissiers qui desservent les clients à l'intérieur des halls bancaires.Translated Description (Spanish)
Este estudio exploró la cuestión de si el uso de los cajeros automáticos (ATM) como herramienta de prestación de servicios en la industria bancaria de muchos países en desarrollo ha logrado su objetivo previsto de aumentar la eficacia de la prestación de servicios al cliente y reducir la carga de trabajo de los cajeros bancarios. El propósito es comprender el comportamiento de los clientes hacia el uso de cajeros automáticos como herramienta de prestación de servicios bancarios, y la influencia de dicho comportamiento de uso del cliente en el desarrollo de la capacidad de recursos humanos de los bancos, en términos de alivio y rendimiento de la carga de trabajo de los empleados. Esto se debe a que la mayoría de los bancos en los países del África subsahariana han introducido el cajero automático en las ofertas para satisfacer las necesidades de servicio de los clientes y facilitar el trabajo de los empleados. Los datos se recopilaron mediante cuestionarios que se administraron a los clientes bancarios que utilizan la instalación de cajeros automáticos, así como a los gerentes bancarios. Los hallazgos mostraron que, aunque la mayoría de los clientes bancarios que utilizan los servicios de cajeros automáticos perciben el cajero automático como una herramienta de prestación de servicios conveniente, confiable, precisa y adecuada para sus transacciones bancarias, todavía infrautilizan la capacidad de servicio del cajero automático al elegir ir a las salas bancarias para hacer retiros de efectivo de los montos que podrían obtenerse de los cajeros automáticos. También se encuentra que en virtud de este comportamiento del cliente de no usar los cajeros automáticos en todo su potencial, el alivio que se espera que proporcione a los cajeros bancarios no se realiza. Se concluye que debido a los desafíos de comportamiento del cliente para la utilización efectiva de la tecnología de cajeros automáticos, los bancos en las economías en desarrollo no se benefician de todo su potencial como herramienta de prestación de servicios al cliente, y también como un aliviador estratégico de la carga de trabajo para los cajeros que atienden a los clientes dentro de las salas bancarias.Files
251.pdf
Files
(226 Bytes)
| Name | Size | Download all |
|---|---|---|
|
md5:5360980bad11bf9723da89687501effc
|
226 Bytes | Preview Download |
Additional details
Additional titles
- Translated title (Arabic)
- استخدام أجهزة الصراف الآلي كمخففات لعبء العمل لصراف البنك الغاني: التحدي السلوكي للعملاء
- Translated title (French)
- Utilisation des guichets automatiques comme soulageurs de la charge de travail pour les caissiers bancaires ghanéens : le défi du comportement du client
- Translated title (Spanish)
- Uso de cajeros automáticos como aliviadores de la carga de trabajo para los cajeros de los bancos de Ghana: el desafío del comportamiento del cliente
Identifiers
- Other
- https://openalex.org/W2154758706
- DOI
- 10.22610/jebs.v3i1.251
References
- https://openalex.org/W1571167924
- https://openalex.org/W164237467
- https://openalex.org/W1678912940
- https://openalex.org/W1968689099
- https://openalex.org/W1969279366
- https://openalex.org/W1981309160
- https://openalex.org/W1982320306
- https://openalex.org/W2000475395
- https://openalex.org/W2003504871
- https://openalex.org/W2008419561
- https://openalex.org/W2016603457
- https://openalex.org/W2019563607
- https://openalex.org/W2020303288
- https://openalex.org/W2022134987
- https://openalex.org/W2038316402
- https://openalex.org/W2046256448
- https://openalex.org/W2048958995
- https://openalex.org/W2061044045
- https://openalex.org/W2061296636
- https://openalex.org/W2075578818
- https://openalex.org/W2081823153
- https://openalex.org/W2084823538
- https://openalex.org/W2087106968
- https://openalex.org/W2092020365
- https://openalex.org/W2094523178
- https://openalex.org/W2095260588
- https://openalex.org/W2165202340
- https://openalex.org/W235645921
- https://openalex.org/W2508359610
- https://openalex.org/W30761167