Published January 1, 2021
| Version v1
Publication
Open
Development of Intelligent Robotic Process Automation: A Utility Case Study in Brazil
Creators
- 1. Universidade de São Paulo
- 2. Universidade Federal de Minas Gerais
Description
Robotic Process Automation (RPA) refers to process automation applications of traditional Information Technologies based on robot software with the ability to capture and interpret the specific processes of organizations. Studies show that RPAs are able to reduce resources and optimize processes effectively in relation to customers. Some of these call center business processes deal with customers most likely to complain; therefore, a "Proactive Notification" robot was developed to classify these types of customers to be prioritized. This robot defines the creation of an RPA architecture for proactive notifications applied to an electric company in Brazil. The methodology used for the development of this project consisted of data management, predictive models, and peripheral components for sending SMS and making calls. It was tested against all customers in 40 cities (two states) and the model considers the historical basis of 3 years of occurrences to predict customers with a high probability of filing a complaint due to power failure. The results show that customers who were called for this type of problem did not call the call center again to complain, suggesting positive acceptance of the robot. In conclusion, the robot presented herein is capable of making proactive notifications with high precision to customers with the highest probability of complaints, predicting possible problems.
Translated Descriptions
⚠️
This is an automatic machine translation with an accuracy of 90-95%
Translated Description (Arabic)
تشير أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) إلى تطبيقات أتمتة العمليات لتقنيات المعلومات التقليدية القائمة على برامج الروبوت مع القدرة على التقاط وتفسير العمليات المحددة للمؤسسات. تشير الدراسات إلى أن أتمتة العمليات الآلية قادرة على تقليل الموارد وتحسين العمليات بشكل فعال فيما يتعلق بالعملاء. تتعامل بعض عمليات مركز الاتصال التجارية هذه مع العملاء الذين من المرجح أن يشتكوا ؛ لذلك، تم تطوير روبوت "الإشعار الاستباقي" لتصنيف هذه الأنواع من العملاء ليتم إعطاؤهم الأولوية. يحدد هذا الروبوت إنشاء بنية RPA للإشعارات الاستباقية المطبقة على شركة كهرباء في البرازيل. تتألف المنهجية المستخدمة لتطوير هذا المشروع من إدارة البيانات والنماذج التنبؤية والمكونات الطرفية لإرسال الرسائل القصيرة وإجراء المكالمات. تم اختباره على جميع العملاء في 40 مدينة (ولايتين) وينظر النموذج في الأساس التاريخي لـ 3 سنوات من الحوادث للتنبؤ بالعملاء الذين لديهم احتمال كبير لتقديم شكوى بسبب انقطاع التيار الكهربائي. أظهرت النتائج أن العملاء الذين تم استدعاؤهم لهذا النوع من المشكلات لم يتصلوا بمركز الاتصال مرة أخرى لتقديم شكوى، مما يشير إلى قبول إيجابي للروبوت. في الختام، فإن الروبوت المقدم هنا قادر على تقديم إشعارات استباقية بدقة عالية للعملاء الذين لديهم أعلى احتمال للشكاوى، والتنبؤ بالمشاكل المحتملة.Translated Description (French)
L'automatisation robotisée des processus (RPA) fait référence aux applications d'automatisation des processus des technologies de l'information traditionnelles basées sur des logiciels robotisés avec la capacité de capturer et d'interpréter les processus spécifiques des organisations. Des études montrent que les RPA sont capables de réduire les ressources et d'optimiser efficacement les processus par rapport aux clients. Certains de ces processus métier de centre d'appels traitent avec les clients les plus susceptibles de se plaindre ; par conséquent, un robot de « notification proactive » a été développé pour classer ces types de clients à prioriser. Ce robot définit la création d'une architecture RPA pour les notifications proactives appliquées à une entreprise d'électricité au Brésil. La méthodologie utilisée pour le développement de ce projet comprenait la gestion des données, des modèles prédictifs et des composants périphériques pour envoyer des SMS et passer des appels. Il a été testé auprès de tous les clients dans 40 villes (deux États) et le modèle prend en compte la base historique de 3 ans d'événements pour prédire les clients ayant une forte probabilité de déposer une plainte en raison d'une panne de courant. Les résultats montrent que les clients qui ont été appelés pour ce type de problème n'ont pas rappelé le centre d'appels pour se plaindre, ce qui suggère une acceptation positive du robot. En conclusion, le robot présenté ici est capable de faire des notifications proactives avec une grande précision aux clients avec la plus grande probabilité de plaintes, prédisant les problèmes possibles.Translated Description (Spanish)
La automatización robótica de procesos (RPA) se refiere a las aplicaciones de automatización de procesos de las tecnologías de la información tradicionales basadas en software robótico con la capacidad de capturar e interpretar los procesos específicos de las organizaciones. Los estudios demuestran que los RPA pueden reducir los recursos y optimizar los procesos de manera efectiva en relación con los clientes. Algunos de estos procesos comerciales del centro de llamadas tratan con los clientes que tienen más probabilidades de quejarse; por lo tanto, se desarrolló un robot de "Notificación proactiva" para clasificar este tipo de clientes para priorizarlos. Este robot define la creación de una arquitectura RPA para notificaciones proactivas aplicadas a una empresa eléctrica en Brasil. La metodología utilizada para el desarrollo de este proyecto consistió en la gestión de datos, modelos predictivos y componentes periféricos para el envío de SMS y la realización de llamadas. Se probó contra todos los clientes en 40 ciudades (dos estados) y el modelo considera la base histórica de 3 años de ocurrencias para predecir clientes con una alta probabilidad de presentar una queja debido a un corte de energía. Los resultados muestran que los clientes que fueron llamados por este tipo de problema no volvieron a llamar al centro de llamadas para quejarse, lo que sugiere una aceptación positiva del robot. En conclusión, el robot presentado en este documento es capaz de realizar notificaciones proactivas con alta precisión a los clientes con mayor probabilidad de quejas, prediciendo posibles problemas.Files
09416498.pdf.pdf
Files
(245 Bytes)
| Name | Size | Download all |
|---|---|---|
|
md5:67a011cf3ed08de00804ca798c2633d4
|
245 Bytes | Preview Download |
Additional details
Additional titles
- Translated title (Arabic)
- تطوير أتمتة العمليات الروبوتية الذكية: دراسة حالة المرافق في البرازيل
- Translated title (French)
- Développement de l'automatisation intelligente des processus robotiques : une étude de cas d'utilité au Brésil
- Translated title (Spanish)
- Desarrollo de la Automatización Inteligente de Procesos Robóticos: Un Estudio de Caso de Utilidad en Brasil
Identifiers
- Other
- https://openalex.org/W3159224642
- DOI
- 10.1109/access.2021.3075693
References
- https://openalex.org/W1534477342
- https://openalex.org/W1583031633
- https://openalex.org/W1599871777
- https://openalex.org/W2049264981
- https://openalex.org/W2078965963
- https://openalex.org/W2270330232
- https://openalex.org/W2302501749
- https://openalex.org/W2395185644
- https://openalex.org/W2396237614
- https://openalex.org/W2414770401
- https://openalex.org/W2597385105
- https://openalex.org/W2611761943
- https://openalex.org/W2748458594
- https://openalex.org/W2778505892
- https://openalex.org/W2799482063
- https://openalex.org/W2804154565
- https://openalex.org/W2892584998
- https://openalex.org/W2895399441
- https://openalex.org/W2907239237
- https://openalex.org/W2907978340
- https://openalex.org/W2909731695
- https://openalex.org/W2969698739
- https://openalex.org/W2969928624
- https://openalex.org/W2983367868
- https://openalex.org/W2996441822
- https://openalex.org/W2997720198
- https://openalex.org/W3004295579
- https://openalex.org/W3004532721
- https://openalex.org/W3008574247
- https://openalex.org/W3022911559
- https://openalex.org/W3023604861
- https://openalex.org/W3024508932
- https://openalex.org/W3032402309
- https://openalex.org/W3035373487
- https://openalex.org/W3041390892
- https://openalex.org/W3043249783
- https://openalex.org/W3044761164
- https://openalex.org/W3092778060
- https://openalex.org/W3113238098
- https://openalex.org/W3123390650
- https://openalex.org/W3126820367
- https://openalex.org/W3145786525
- https://openalex.org/W4254822622