Published July 11, 2017
| Version v1
Publication
Open
The relationship between e-CRM and customer loyalty: a Kenyan Commercial Bank case study
- 1. British Institute in Eastern Africa
- 2. University of KwaZulu-Natal
- 3. Catholic University of Eastern Africa
- 4. University of South Africa
Description
Since customer loyalty is key, especially in the highly competitive commercial banking environment, this article evaluated the effects of features of electronic customer relationship management (e-CRM) on customer loyalty. Using a cross-sectional survey design, data were collected from a convenience sample of customers of a major international Kenyan bank using self-administered questionnaires. The findings based on correlation and multiple regression analyses, revealed that pre-service, during (the) service and post transactional e-CRM features have a positive and significant relationship with loyalty, and that the pre-service and during service features significantly predict loyalty. Thus, enhancing e-CRM practices could be a strategic competitive tool to impact the banks' relationship with their customers.
Translated Descriptions
⚠️
This is an automatic machine translation with an accuracy of 90-95%
Translated Description (Arabic)
نظرًا لأن ولاء العملاء أمر أساسي، خاصة في البيئة المصرفية التجارية شديدة التنافسية، فقد قيمت هذه المقالة تأثيرات ميزات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (e - CRM) على ولاء العملاء. باستخدام تصميم مسح مستعرض، تم جمع البيانات من عينة ملائمة من عملاء بنك كيني دولي رئيسي باستخدام استبيانات ذاتية الإدارة. كشفت النتائج المستندة إلى تحليلات الارتباط والانحدار المتعددة أن ميزات ما قبل الخدمة وأثناء الخدمة وما بعد المعاملات الإلكترونية لإدارة علاقات العملاء لها علاقة إيجابية وهامة بالولاء، وأن ميزات ما قبل الخدمة وأثناء الخدمة تتنبأ بشكل كبير بالولاء. وبالتالي، يمكن أن يكون تعزيز ممارسات إدارة العلاقة مع العملاء الإلكترونية أداة تنافسية استراتيجية للتأثير على علاقة البنوك بعملائها.Translated Description (French)
La fidélisation de la clientèle étant essentielle, en particulier dans l'environnement très concurrentiel de la banque commerciale, cet article a évalué les effets des fonctionnalités de la gestion électronique de la relation client (e-CRM) sur la fidélisation de la clientèle. À l'aide d'un plan d'enquête transversal, les données ont été collectées auprès d'un échantillon de clients d'une grande banque internationale kenyane à l'aide de questionnaires auto-administrés. Les résultats basés sur des analyses de corrélation et de régression multiple ont révélé que les fonctionnalités pré-service, pendant (le) service et post-transactionnelles e-CRM ont une relation positive et significative avec la fidélité, et que les fonctionnalités pré-service et pendant le service prédisent de manière significative la fidélité. Ainsi, l'amélioration des pratiques e-CRM pourrait être un outil concurrentiel stratégique pour impacter la relation des banques avec leurs clients.Translated Description (Spanish)
Dado que la lealtad del cliente es clave, especialmente en el entorno altamente competitivo de la banca comercial, este artículo evaluó los efectos de las características de la gestión electrónica de las relaciones con los clientes (e-CRM) en la lealtad del cliente. Utilizando un diseño de encuesta transversal, se recopilaron datos de una muestra de conveniencia de clientes de un importante banco internacional de Kenia utilizando cuestionarios autoadministrados. Los hallazgos basados en análisis de correlación y regresión múltiple revelaron que las características de e-CRM previas al servicio, durante (el) servicio y posteriores a la transacción tienen una relación positiva y significativa con la lealtad, y que las características previas al servicio y durante el servicio predicen significativamente la lealtad. Por lo tanto, mejorar las prácticas de e-CRM podría ser una herramienta competitiva estratégica para impactar la relación de los bancos con sus clientes.Files
BBS_2017_02_Mangunyi.pdf.pdf
Files
(584.1 kB)
| Name | Size | Download all |
|---|---|---|
|
md5:b50f3d0f344bcc9d299e195c6a534cad
|
584.1 kB | Preview Download |
Additional details
Additional titles
- Translated title (Arabic)
- العلاقة بين إدارة علاقات العملاء الإلكترونية وولاء العملاء: دراسة حالة للبنك التجاري الكيني
- Translated title (French)
- La relation entre l'e-CRM et la fidélisation de la clientèle : une étude de cas de la Kenyan Commercial Bank
- Translated title (Spanish)
- La relación entre e-CRM y la lealtad del cliente: un estudio de caso del Banco Comercial de Kenia
Identifiers
- Other
- https://openalex.org/W2739491920
- DOI
- 10.21511/bbs.12(2).2017.11
References
- https://openalex.org/W1483108084
- https://openalex.org/W1503344847
- https://openalex.org/W1559757868
- https://openalex.org/W1966353564
- https://openalex.org/W1971875300
- https://openalex.org/W1977989028
- https://openalex.org/W1978296232
- https://openalex.org/W1989284234
- https://openalex.org/W1998318879
- https://openalex.org/W2012039687
- https://openalex.org/W2029526663
- https://openalex.org/W2034618188
- https://openalex.org/W2043035038
- https://openalex.org/W2045041473
- https://openalex.org/W2051923718
- https://openalex.org/W2062235233
- https://openalex.org/W2065638079
- https://openalex.org/W2070628640
- https://openalex.org/W2074847119
- https://openalex.org/W2079720608
- https://openalex.org/W2081330205
- https://openalex.org/W2086430764
- https://openalex.org/W2094950972
- https://openalex.org/W2148778883
- https://openalex.org/W2153350074
- https://openalex.org/W2217207341
- https://openalex.org/W2319163292
- https://openalex.org/W2408453244
- https://openalex.org/W3149048782
- https://openalex.org/W31495557
- https://openalex.org/W4254005440
- https://openalex.org/W62819476