Published January 1, 2024
| Version v1
Publication
Open
Raving Fans or Silent Critics? Brand Service Recovery's Impact on Positive eWOM
- 1. University of Science and Technology of China
- 2. Wenzhou-Kean University
- 3. Iqra University
Description
Brand Service Recovery Strategies (BSRS) have garnered significant attention due to their transformative potential in traditional business practices. However, the precise influence of BSRS on fostering positive Electronic Word of Mouth (eWOM) remains inadequately elucidated within the academic literature. Most scholarly investigations have tended to adopt either a theoretical perspective or have overlooked intermediary factors, particularly the role of consumer attitudes toward the brand. Drawing upon the Social Exchange Theory, this study presents an empirical model that seeks to examine whether consumer attitude toward the brand mediates the relationship between BSRS and positive eWOM. Based on survey data from 292 Executive MBA students in a large Chinese university, our study confirms that BSRS strongly impact consumer attitudes, leading to increased positive eWOM. Additionally, we discover that consumer power plays a moderating role, highlighting its contextual importance in this relationship. This study provides vital practical insights for businesses, emphasizing the need for comprehensive strategies involving BSRS, fostering positive consumer attitudes, active eWOM engagement, tailored approaches for consumer power, and ongoing adaptation to customer feedback, all contributing to improved brand perception and customer satisfaction in today's business environment.
Translated Descriptions
⚠️
This is an automatic machine translation with an accuracy of 90-95%
Translated Description (Arabic)
حظيت استراتيجيات استعادة خدمة العلامة التجارية (BSRS) باهتمام كبير بسبب إمكاناتها التحويلية في الممارسات التجارية التقليدية. ومع ذلك، لا يزال التأثير الدقيق لـ BSRS على تعزيز كلمة الفم الإلكترونية الإيجابية (eWOM) غير واضح بشكل كافٍ في الأدبيات الأكاديمية. تميل معظم التحقيقات العلمية إلى تبني منظور نظري أو تغاضت عن عوامل وسيطة، لا سيما دور مواقف المستهلك تجاه العلامة التجارية. بالاعتماد على نظرية التبادل الاجتماعي، تقدم هذه الدراسة نموذجًا تجريبيًا يسعى إلى فحص ما إذا كان موقف المستهلك تجاه العلامة التجارية يتوسط العلاقة بين BSRS و eWOM الإيجابي. بناءً على بيانات الاستطلاع من 292 طالب ماجستير في إدارة الأعمال التنفيذية في جامعة صينية كبيرة، تؤكد دراستنا أن BSRS تؤثر بشدة على مواقف المستهلك، مما يؤدي إلى زيادة eWOM الإيجابية. بالإضافة إلى ذلك، نكتشف أن قوة المستهلك تلعب دورًا معتدلًا، مما يسلط الضوء على أهميتها السياقية في هذه العلاقة. توفر هذه الدراسة رؤى عملية حيوية للشركات، مع التأكيد على الحاجة إلى استراتيجيات شاملة تشمل BSRS، وتعزيز مواقف المستهلكين الإيجابية، والمشاركة النشطة في eWOM، والنهج المصممة خصيصًا لقوة المستهلك، والتكيف المستمر مع ملاحظات العملاء، وكل ذلك يساهم في تحسين إدراك العلامة التجارية ورضا العملاء في بيئة الأعمال اليوم.Translated Description (French)
Les stratégies de reprise des services de marque (BSRS) ont suscité une attention considérable en raison de leur potentiel de transformation dans les pratiques commerciales traditionnelles. Cependant, l'influence précise de la BSRS sur la promotion du bouche-à-oreille électronique positif (eWOM) reste insuffisamment élucidée dans la littérature universitaire. La plupart des enquêtes savantes ont eu tendance à adopter une perspective théorique ou à négliger des facteurs intermédiaires, en particulier le rôle des attitudes des consommateurs envers la marque. S'appuyant sur la théorie de l'échange social, cette étude présente un modèle empirique qui cherche à examiner si l'attitude du consommateur envers la marque médiatise la relation entre BSRS et eWOM positif. Sur la base des données d'une enquête menée auprès de 292 étudiants Executive MBA dans une grande université chinoise, notre étude confirme que BSRS a un impact important sur les attitudes des consommateurs, conduisant à une augmentation positive de l'eWOM. De plus, nous découvrons que le pouvoir du consommateur joue un rôle modérateur, soulignant son importance contextuelle dans cette relation. Cette étude fournit des informations pratiques vitales pour les entreprises, soulignant la nécessité de stratégies complètes impliquant BSRS, favorisant des attitudes positives des consommateurs, un engagement actif de l'eWOM, des approches personnalisées pour le pouvoir des consommateurs et une adaptation continue aux commentaires des clients, contribuant tous à améliorer la perception de la marque et la satisfaction des clients dans l'environnement commercial actuel.Translated Description (Spanish)
Las Estrategias de Recuperación de Servicios de Marca (BSRS) han recibido una atención significativa debido a su potencial transformador en las prácticas comerciales tradicionales. Sin embargo, la influencia precisa de BSRS en el fomento del boca a boca electrónico positivo (eWOM) sigue siendo inadecuadamente dilucidada dentro de la literatura académica. La mayoría de las investigaciones académicas han tendido a adoptar una perspectiva teórica o han pasado por alto factores intermedios, en particular el papel de las actitudes de los consumidores hacia la marca. Basándose en la Teoría del Intercambio Social, este estudio presenta un modelo empírico que busca examinar si la actitud del consumidor hacia la marca media la relación entre BSRS y eWOM positivo. Con base en los datos de la encuesta de 292 estudiantes de Executive MBA en una gran universidad china, nuestro estudio confirma que BSRS tiene un fuerte impacto en las actitudes de los consumidores, lo que lleva a un aumento de eWOM positivo. Además, descubrimos que el poder del consumidor juega un papel moderador, destacando su importancia contextual en esta relación. Este estudio proporciona información práctica vital para las empresas, enfatizando la necesidad de estrategias integrales que involucren BSRS, fomentando actitudes positivas de los consumidores, participación activa de eWOM, enfoques personalizados para el poder del consumidor y la adaptación continua a los comentarios de los clientes, todo lo cual contribuye a mejorar la percepción de la marca y la satisfacción del cliente en el entorno empresarial actual.Files
21582440231219555.pdf
Files
(16.0 kB)
| Name | Size | Download all |
|---|---|---|
|
md5:1a708152052655044aa80d1e240fe6e9
|
16.0 kB | Preview Download |
Additional details
Additional titles
- Translated title (Arabic)
- المعجبون المهتاجون أم النقاد الصامتون ؟ تأثير استعادة خدمة العلامة التجارية على eWOM الإيجابي
- Translated title (French)
- Fans déchaînés ou critiques silencieux ? Impact de Brand Service Recovery sur l'eWOM positif
- Translated title (Spanish)
- ¿Fans delirantes o críticos silenciosos? El impacto de la recuperación del servicio de marca en el eWOM positivo
Identifiers
- Other
- https://openalex.org/W4391036987
- DOI
- 10.1177/21582440231219555
References
- https://openalex.org/W1483547877
- https://openalex.org/W1495596170
- https://openalex.org/W1544583825
- https://openalex.org/W1968612550
- https://openalex.org/W1992179686
- https://openalex.org/W2029114901
- https://openalex.org/W2030796016
- https://openalex.org/W2054163125
- https://openalex.org/W2071666535
- https://openalex.org/W2085123588
- https://openalex.org/W2123087429
- https://openalex.org/W2126164365
- https://openalex.org/W2134031808
- https://openalex.org/W2152556759
- https://openalex.org/W2157249998
- https://openalex.org/W2322233365
- https://openalex.org/W2497046050
- https://openalex.org/W2498506498
- https://openalex.org/W2553184176
- https://openalex.org/W2589672452
- https://openalex.org/W2790874546
- https://openalex.org/W2797261458
- https://openalex.org/W2806962154
- https://openalex.org/W2807660517
- https://openalex.org/W2849984934
- https://openalex.org/W2865459811
- https://openalex.org/W2885763120
- https://openalex.org/W2888725816
- https://openalex.org/W2909982234
- https://openalex.org/W2913997105
- https://openalex.org/W2966860299
- https://openalex.org/W2972811610
- https://openalex.org/W2973871104
- https://openalex.org/W2975819687
- https://openalex.org/W3001967873
- https://openalex.org/W3002803337
- https://openalex.org/W3015409196
- https://openalex.org/W3022179184
- https://openalex.org/W3033936734
- https://openalex.org/W3040180552
- https://openalex.org/W3040982321
- https://openalex.org/W3082693176
- https://openalex.org/W3086580735
- https://openalex.org/W3092415420
- https://openalex.org/W3093898883
- https://openalex.org/W3097343092
- https://openalex.org/W3111331943
- https://openalex.org/W3112029972
- https://openalex.org/W3119206573
- https://openalex.org/W3119721337
- https://openalex.org/W3120243676
- https://openalex.org/W3126315015
- https://openalex.org/W3126830974
- https://openalex.org/W3128361759
- https://openalex.org/W3128809136
- https://openalex.org/W3129418437
- https://openalex.org/W3130561900
- https://openalex.org/W3130751850
- https://openalex.org/W3132322259
- https://openalex.org/W3132585933
- https://openalex.org/W3135403557
- https://openalex.org/W3143595801
- https://openalex.org/W3144077957
- https://openalex.org/W3145787136
- https://openalex.org/W3157966766
- https://openalex.org/W3160934243
- https://openalex.org/W3171431696
- https://openalex.org/W3173924768
- https://openalex.org/W3176637868
- https://openalex.org/W3177065621
- https://openalex.org/W3181606205
- https://openalex.org/W3183412993
- https://openalex.org/W3183627559
- https://openalex.org/W3184093432
- https://openalex.org/W3184776907
- https://openalex.org/W3190935548
- https://openalex.org/W3192204688
- https://openalex.org/W3193605404
- https://openalex.org/W3194058437
- https://openalex.org/W3197341910
- https://openalex.org/W3206470124
- https://openalex.org/W3208078754
- https://openalex.org/W3208243035
- https://openalex.org/W3211983513
- https://openalex.org/W4200376019
- https://openalex.org/W4205558913
- https://openalex.org/W4206175261
- https://openalex.org/W4207050239
- https://openalex.org/W4210275912
- https://openalex.org/W4210449821
- https://openalex.org/W4221072305
- https://openalex.org/W4225259271
- https://openalex.org/W4226265012
- https://openalex.org/W4226342295
- https://openalex.org/W4230637740
- https://openalex.org/W4239731242
- https://openalex.org/W4282583367
- https://openalex.org/W4282972686
- https://openalex.org/W4283265646
- https://openalex.org/W4294883890
- https://openalex.org/W4296608992
- https://openalex.org/W4307561231
- https://openalex.org/W4307711332
- https://openalex.org/W4307816556
- https://openalex.org/W4312240711
- https://openalex.org/W4319340384
- https://openalex.org/W4381513788
- https://openalex.org/W4385657358
- https://openalex.org/W4386631790