Published December 20, 2017
| Version v1
Publication
Open
Exploring the e-CRM – e-customer- e-loyalty nexus: a Kenyan commercial bank case study
- 1. Walter Sisulu University
- 2. University of KwaZulu-Natal
Description
Abstract This article scaffolds on customer relationship management (CRM) theory and explores the association between electronic CRM (e-CRM) and electronic customer's (e-customer) electronic loyalty (e-loyalty) in the banking sector. By using a survey design, data was collected from a convenience sample of customers of a major Kenyan commercial bank, and analysed using structural equation and multiple regression modelling. The findings reveal that there is a positive relationship between e-CRM and e-customers' loyalty. The e-CRM features at all three stages of an electronic transaction cycle namely, pre-service, during-service and after-service, significantly influence the e-customers' loyalty in the banking sector. Thus, to capitalize on the range of benefits that emanate from the use of e-CRM, continued review and enhancement of marketing strategies is needed, so as to achieve e-customers' loyalty particularly, at the post-service stage. Kenyan commercial bank managers should focus on customer satisfaction specifically at post-service stage, to increase their ecustomers' loyalty.
Translated Descriptions
⚠️
This is an automatic machine translation with an accuracy of 90-95%
Translated Description (Arabic)
ملخص تتناول هذه المقالة نظرية إدارة علاقات العملاء (CRM) وتستكشف العلاقة بين إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (e - CRM) وولاء العملاء الإلكتروني (e - customer) الإلكتروني (e - loyalty) في القطاع المصرفي. باستخدام تصميم الاستطلاع، تم جمع البيانات من عينة ملائمة من عملاء أحد البنوك التجارية الكينية الكبرى، وتحليلها باستخدام المعادلة الهيكلية ونمذجة الانحدار المتعددة. تكشف النتائج عن وجود علاقة إيجابية بين إدارة علاقات العملاء الإلكترونية وولاء العملاء الإلكترونيين. تتميز إدارة علاقات العملاء الإلكترونية في جميع المراحل الثلاث لدورة المعاملات الإلكترونية وهي ما قبل الخدمة وأثناء الخدمة وبعد الخدمة، مما يؤثر بشكل كبير على ولاء العملاء الإلكترونيين في القطاع المصرفي. وبالتالي، للاستفادة من مجموعة الفوائد التي تنبع من استخدام إدارة علاقات العملاء الإلكترونية، هناك حاجة إلى مراجعة مستمرة وتعزيز استراتيجيات التسويق، وذلك لتحقيق ولاء العملاء الإلكترونيين على وجه الخصوص، في مرحلة ما بعد الخدمة. يجب على مديري البنوك التجارية الكينية التركيز على رضا العملاء على وجه التحديد في مرحلة ما بعد الخدمة، لزيادة ولاء عملائهم.Translated Description (French)
Résumé Cet article s'appuie sur la théorie de la gestion de la relation client (CRM) et explore l'association entre la CRM électronique (e-CRM) et la fidélisation électronique (e-loyalty) du client (e-customer) électronique dans le secteur bancaire. En utilisant un plan d'enquête, les données ont été collectées auprès d'un échantillon de clients d'une grande banque commerciale kenyane, et analysées à l'aide d'une équation structurelle et d'un modèle de régression multiple. Les résultats révèlent qu'il existe une relation positive entre l'e-CRM et la fidélité des e-clients. Les caractéristiques de l'e-CRM aux trois étapes d'un cycle de transaction électronique, à savoir le pré-service, le service en cours et le service après-vente, influencent considérablement la fidélité des e-clients dans le secteur bancaire. Ainsi, pour capitaliser sur l'éventail des avantages découlant de l'utilisation de l'e-CRM, une révision et une amélioration continues des stratégies marketing sont nécessaires, afin de fidéliser les clients en ligne, en particulier, au stade post-service. Les gestionnaires de banques commerciales kenyanes devraient se concentrer sur la satisfaction de la clientèle, en particulier au stade du service après-vente, afin d'accroître la fidélité de leurs clients.Translated Description (Spanish)
Resumen Este artículo se basa en la teoría de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y explora la asociación entre el CRM electrónico (e-CRM) y la lealtad electrónica (e-lealtad) del cliente electrónico (e-cliente) en el sector bancario. Mediante el uso de un diseño de encuesta, se recopilaron datos de una muestra de conveniencia de clientes de un importante banco comercial de Kenia, y se analizaron utilizando ecuaciones estructurales y modelos de regresión múltiple. Los hallazgos revelan que existe una relación positiva entre el e-CRM y la lealtad de los clientes electrónicos. Las características del e-CRM en las tres etapas de un ciclo de transacción electrónica, es decir, antes del servicio, durante el servicio y después del servicio, influyen significativamente en la lealtad de los clientes electrónicos en el sector bancario. Por lo tanto, para capitalizar la gama de beneficios que emanan del uso de e-CRM, se necesita una revisión y mejora continuas de las estrategias de marketing, a fin de lograr la lealtad de los clientes electrónicos en particular, en la etapa posterior al servicio. Los gerentes de bancos comerciales de Kenia deben centrarse en la satisfacción del cliente específicamente en la etapa posterior al servicio, para aumentar la lealtad de sus clientes.Files
article-p674.pdf.pdf
Files
(932.8 kB)
| Name | Size | Download all |
|---|---|---|
|
md5:0734aa4151da729e724c416d897d2f3a
|
932.8 kB | Preview Download |
Additional details
Additional titles
- Translated title (Arabic)
- استكشاف العلاقة بين إدارة علاقات العملاء الإلكترونية والعميل الإلكتروني والولاء الإلكتروني: دراسة حالة لبنك تجاري كيني
- Translated title (French)
- Explorer le lien e-CRM – e-customer- e-loyalty : une étude de cas de banque commerciale kenyane
- Translated title (Spanish)
- Explorando el nexo e-CRM – cliente electrónico - lealtad electrónica: un estudio de caso de un banco comercial de Kenia
Identifiers
- Other
- https://openalex.org/W2783476596
- DOI
- 10.1515/mmcks-2017-0039
References
- https://openalex.org/W1502182982
- https://openalex.org/W1543654366
- https://openalex.org/W1595421752
- https://openalex.org/W1679976391
- https://openalex.org/W1714723801
- https://openalex.org/W1971875300
- https://openalex.org/W1977989028
- https://openalex.org/W1981673193
- https://openalex.org/W1989284234
- https://openalex.org/W2008667434
- https://openalex.org/W2035639239
- https://openalex.org/W2041770513
- https://openalex.org/W2059280297
- https://openalex.org/W2061643639
- https://openalex.org/W2062235233
- https://openalex.org/W2070628640
- https://openalex.org/W2071318899
- https://openalex.org/W2084400733
- https://openalex.org/W2094950972
- https://openalex.org/W2111682527
- https://openalex.org/W2128124703
- https://openalex.org/W2142700575
- https://openalex.org/W2166608361
- https://openalex.org/W2181311541
- https://openalex.org/W2181695674
- https://openalex.org/W2181974853
- https://openalex.org/W2183608012
- https://openalex.org/W2239306219
- https://openalex.org/W2290376496
- https://openalex.org/W2332634644
- https://openalex.org/W2336166050
- https://openalex.org/W2461326452
- https://openalex.org/W2485175678
- https://openalex.org/W2509884754
- https://openalex.org/W2551741981
- https://openalex.org/W2558965229
- https://openalex.org/W2573418818
- https://openalex.org/W271257370
- https://openalex.org/W2771960598
- https://openalex.org/W2965087778
- https://openalex.org/W3183468301
- https://openalex.org/W602830300
- https://openalex.org/W62824994
- https://openalex.org/W90111921