Published July 20, 2021
| Version v1
Publication
Open
Mobile Banking Service Quality and Customer Retention: A Moderated Mediation Model of Customer Perceived Value and Perceived Corporate Image
Description
Purpose- This study examined the moderating effect of perceived corporate image on the indirect relationship between mobile banking service quality and customer retention via customer perceived value in the Kenyan banking industry Design/Methodology- The study adopted an explanatory research design, employing multistage, simple random and systematic sampling techniques in collecting data from a sample size of 400 consumers of mobile banking services in Kenya using a self-administered questionnaire Findings- The results reveal a significant mediating effect of customer perceived value on the relationship between mobile banking service quality and customer retention. Moreover, the study established that perceived corporate image moderates the relationship between; mobile banking service quality and customer perceived value and mobile banking service quality and customer retention. Finally, perceived corporate image moderates the indirect link between mobile banking service quality and customer retention via customer retention at all levels Practical Implications- These findings underscore the need for the bank's management and policymakers to develop quality assurance policies and devise value-centered strategies and image-enhancing strategies to enhance customer retention. Originality/Value - The study's findings bring new critical knowledge concerning the indirect effect of customer perceived value and perceived corporate image on the study variables.
Translated Descriptions
⚠️
This is an automatic machine translation with an accuracy of 90-95%
Translated Description (Arabic)
الغرض - فحصت هذه الدراسة التأثير المعتدل لصورة الشركة المتصورة على العلاقة غير المباشرة بين جودة الخدمة المصرفية عبر الهاتف المحمول والاحتفاظ بالعملاء من خلال القيمة المتصورة للعميل في تصميم/منهجية الصناعة المصرفية الكينية - اعتمدت الدراسة تصميمًا بحثيًا توضيحيًا، باستخدام تقنيات أخذ عينات عشوائية ومنهجية متعددة المراحل في جمع البيانات من حجم عينة من 400 مستهلك للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في كينيا باستخدام استبيان ذاتي النتائج - تكشف النتائج عن تأثير وسيط كبير للقيمة المتصورة للعميل على العلاقة بين جودة الخدمة المصرفية عبر الهاتف المحمول والاحتفاظ بالعملاء. علاوة على ذلك، أثبتت الدراسة أن صورة الشركة المتصورة تخفف العلاقة بين جودة الخدمة المصرفية عبر الهاتف المحمول والقيمة المتصورة للعميل وجودة الخدمة المصرفية عبر الهاتف المحمول والاحتفاظ بالعملاء. أخيرًا، تعمل صورة الشركة المتصورة على تعديل الصلة غير المباشرة بين جودة الخدمة المصرفية عبر الهاتف المحمول والاحتفاظ بالعملاء من خلال الاحتفاظ بالعملاء على جميع المستويات الآثار العملية - تؤكد هذه النتائج على الحاجة إلى قيام إدارة البنك وواضعي السياسات بتطوير سياسات ضمان الجودة ووضع استراتيجيات تركز على القيمة واستراتيجيات تعزيز الصورة لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء. الأصالة/القيمة - تجلب نتائج الدراسة معرفة نقدية جديدة فيما يتعلق بالتأثير غير المباشر للقيمة المتصورة للعميل وصورة الشركة المتصورة على متغيرات الدراسة.Translated Description (French)
Objectif- Cette étude a examiné l'effet modérateur de l'image d'entreprise perçue sur la relation indirecte entre la qualité des services bancaires mobiles et la fidélisation des clients via la valeur perçue par les clients dans le secteur bancaire kenyan Conception/méthodologie- L'étude a adopté une conception de recherche explicative, en utilisant des techniques d'échantillonnage aléatoire et systématique à plusieurs étapes, simples et systématiques pour collecter des données auprès d'un échantillon de 400 consommateurs de services bancaires mobiles au Kenya à l'aide d'un questionnaire auto-administré Résultats- Les résultats révèlent un effet médiateur significatif de la valeur perçue par les clients sur la relation entre la qualité des services bancaires mobiles et la fidélisation des clients. De plus, l'étude a établi que l'image d'entreprise perçue modère la relation entre ; la qualité du service bancaire mobile et la valeur perçue par le client et la qualité du service bancaire mobile et la fidélisation de la clientèle. Enfin, l'image d'entreprise perçue atténue le lien indirect entre la qualité des services bancaires mobiles et la fidélisation de la clientèle grâce à la fidélisation de la clientèle à tous les niveaux. Implications pratiques - Ces résultats soulignent la nécessité pour la direction et les décideurs de la banque d'élaborer des politiques d'assurance qualité et de concevoir des stratégies centrées sur la valeur et des stratégies d'amélioration de l'image pour améliorer la fidélisation de la clientèle. Originalité/Valeur - Les résultats de l'étude apportent de nouvelles connaissances critiques concernant l'effet indirect de la valeur perçue par le client et de l'image d'entreprise perçue sur les variables de l'étude.Translated Description (Spanish)
Propósito- Este estudio examinó el efecto moderador de la imagen corporativa percibida en la relación indirecta entre la calidad del servicio de banca móvil y la retención de clientes a través del valor percibido por el cliente en la industria bancaria de Kenia Diseño/Metodología- El estudio adoptó un diseño de investigación explicativa, empleando técnicas de muestreo aleatorias y sistemáticas simples de múltiples etapas en la recopilación de datos de un tamaño de muestra de 400 consumidores de servicios de banca móvil en Kenia utilizando un cuestionario autoadministrado Hallazgos- Los resultados revelan un efecto mediador significativo del valor percibido por el cliente en la relación entre la calidad del servicio de banca móvil y la retención de clientes. Además, el estudio estableció que la imagen corporativa percibida modera la relación entre la calidad del servicio de banca móvil y el valor percibido por el cliente y la calidad del servicio de banca móvil y la retención de clientes. Finalmente, la imagen corporativa percibida modera el vínculo indirecto entre la calidad del servicio de banca móvil y la retención de clientes a través de la retención de clientes en todos los niveles. Implicaciones prácticas: estos hallazgos subrayan la necesidad de que la administración y los responsables políticos del banco desarrollen políticas de garantía de calidad y diseñen estrategias centradas en el valor y estrategias de mejora de la imagen para mejorar la retención de clientes. Originalidad/valor: los hallazgos del estudio aportan nuevos conocimientos críticos sobre el efecto indirecto del valor percibido por el cliente y la imagen corporativa percibida en las variables del estudio.Files
160.pdf
Files
(739.6 kB)
| Name | Size | Download all |
|---|---|---|
|
md5:d27b25d3944438da0379d7eb1a4c2499
|
739.6 kB | Preview Download |
Additional details
Additional titles
- Translated title (Arabic)
- جودة الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والاحتفاظ بالعملاء: نموذج وساطة معتدل للقيمة المتصورة للعميل وصورة الشركة المتصورة
- Translated title (French)
- Qualité des services bancaires mobiles et fidélisation de la clientèle : un modèle de médiation modéré de la valeur perçue par le client et de l'image d'entreprise perçue
- Translated title (Spanish)
- Calidad del servicio de banca móvil y retención de clientes: un modelo de mediación moderada del valor percibido por el cliente y la imagen corporativa percibida
Identifiers
- Other
- https://openalex.org/W4205988821
- DOI
- 10.33215/sjom.v4i4.672
References
- https://openalex.org/W1486267599
- https://openalex.org/W1580052849
- https://openalex.org/W1948022012
- https://openalex.org/W1992706455
- https://openalex.org/W2011782520
- https://openalex.org/W2014049963
- https://openalex.org/W2014171989
- https://openalex.org/W2020103314
- https://openalex.org/W2033971030
- https://openalex.org/W2034195565
- https://openalex.org/W2036063909
- https://openalex.org/W2064355134
- https://openalex.org/W2068092663
- https://openalex.org/W2077071914
- https://openalex.org/W2077780672
- https://openalex.org/W2081700147
- https://openalex.org/W2086642814
- https://openalex.org/W2110180019
- https://openalex.org/W2141355378
- https://openalex.org/W2147543832
- https://openalex.org/W2154526147
- https://openalex.org/W2291428079
- https://openalex.org/W2315630056
- https://openalex.org/W2773968080
- https://openalex.org/W2802200547
- https://openalex.org/W4238559129