Published May 15, 2014
| Version v1
Publication
Open
Improvement of IT service processes: a study of critical success factors
Creators
- 1. Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro
- 2. Universidade Federal do Rio de Janeiro
Description
Maturity models and Information Technology (IT) service management models guide the definition and improvement of service management processes. Known approaches include ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, CMMI-SVC, and MR-MPS-SV. The implementation of these models results in benefits such as: increased user and customer satisfaction with IT services; financial savings due to less rework and less time used, and improved resource management and usage; improved decision making and optimized risk; and better alignment based on the business focus. However, some organizations find it difficult to use the models. This paper presents a study in which we identified critical factors for success and failure of the improvement of IT service processes. By doing a systematic mapping study and by snowballing, we were able to identify factors such as: project implementation strategy; support, commitment, and involvement; processes; and internal and external resources. Also, we analyzed our results using grounded theory procedures in order to facilitate their understanding.
Translated Descriptions
⚠️
This is an automatic machine translation with an accuracy of 90-95%
Translated Description (Arabic)
توجه نماذج النضج ونماذج إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات تعريف وتحسين عمليات إدارة الخدمات. تشمل الأساليب المعروفة ITIL و COBIT و ISO/IEC 20000 و CMMI - SVC و MR - MPS - SV. يؤدي تنفيذ هذه النماذج إلى فوائد مثل: زيادة رضا المستخدمين والعملاء عن خدمات تكنولوجيا المعلومات ؛ والوفورات المالية بسبب تقليل إعادة العمل واستخدام الوقت، وتحسين إدارة الموارد واستخدامها ؛ وتحسين صنع القرار والمخاطر المثلى ؛ ومواءمة أفضل بناءً على تركيز الأعمال. ومع ذلك، تجد بعض المنظمات صعوبة في استخدام النماذج. تقدم هذه الورقة دراسة حددنا فيها العوامل الحاسمة لنجاح وفشل تحسين عمليات خدمة تكنولوجيا المعلومات. من خلال إجراء دراسة رسم خرائط منهجية وعن طريق كرة الثلج، تمكنا من تحديد عوامل مثل: استراتيجية تنفيذ المشروع ؛ الدعم والالتزام والمشاركة ؛ العمليات ؛ والموارد الداخلية والخارجية. كما قمنا بتحليل نتائجنا باستخدام إجراءات نظرية أساسية من أجل تسهيل فهمها.Translated Description (French)
Les modèles de maturité et les modèles de gestion des services des technologies de l'information (TI) guident la définition et l'amélioration des processus de gestion des services. Les approches connues comprennent ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, CMMI-SVC et MR-MPS-SV. La mise en œuvre de ces modèles entraîne des avantages tels que : une satisfaction accrue des utilisateurs et des clients à l'égard des services informatiques ; des économies financières en raison de moins de reprises et de moins de temps utilisé, et une meilleure gestion et utilisation des ressources ; une meilleure prise de décision et une optimisation des risques ; et un meilleur alignement basé sur l'orientation commerciale. Cependant, certaines organisations ont du mal à utiliser les modèles. Cet article présente une étude dans laquelle nous avons identifié les facteurs critiques du succès et de l'échec de l'amélioration des processus de service informatique. En faisant une étude cartographique systématique et en faisant boule de neige, nous avons pu identifier des facteurs tels que : la stratégie de mise en œuvre du projet ; le soutien, l'engagement et la participation ; les processus ; et les ressources internes et externes. En outre, nous avons analysé nos résultats en utilisant des procédures théoriques ancrées afin de faciliter leur compréhension.Translated Description (Spanish)
Los modelos de madurez y los modelos de gestión de servicios de tecnología de la información (TI) guían la definición y mejora de los procesos de gestión de servicios. Los enfoques conocidos incluyen ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, CMMI-SVC y MR-MPS-SV. La implementación de estos modelos da como resultado beneficios tales como: mayor satisfacción del usuario y del cliente con los servicios de TI; ahorros financieros debido a menos retrabajo y menos tiempo utilizado, y una mejor gestión y uso de los recursos; mejor toma de decisiones y riesgo optimizado; y una mejor alineación basada en el enfoque comercial. Sin embargo, a algunas organizaciones les resulta difícil utilizar los modelos. Este trabajo presenta un estudio en el que identificamos factores críticos para el éxito y el fracaso de la mejora de los procesos de servicios de TI. Al hacer un estudio de mapeo sistemático y por bola de nieve, pudimos identificar factores como: estrategia de implementación del proyecto; apoyo, compromiso e involucramiento; procesos; y recursos internos y externos. Además, analizamos nuestros resultados utilizando procedimientos de teoría fundamentada para facilitar su comprensión.Files
2195-1721-2-4.pdf
Files
(1.2 MB)
| Name | Size | Download all |
|---|---|---|
|
md5:87007909a1e8800bc26ba5724bde24ed
|
1.2 MB | Preview Download |
Additional details
Additional titles
- Translated title (Arabic)
- تحسين عمليات خدمة تكنولوجيا المعلومات: دراسة عوامل النجاح الحاسمة
- Translated title (French)
- Amélioration des processus de service informatique : une étude des facteurs critiques de réussite
- Translated title (Spanish)
- Mejora de los procesos de servicio de TI: un estudio de los factores críticos de éxito
Identifiers
- Other
- https://openalex.org/W2162220772
- DOI
- 10.1186/2195-1721-2-4
References
- https://openalex.org/W1498843314
- https://openalex.org/W1511042720
- https://openalex.org/W1563390226
- https://openalex.org/W1658908529
- https://openalex.org/W1966230106
- https://openalex.org/W1971010819
- https://openalex.org/W1977543826
- https://openalex.org/W1978303966
- https://openalex.org/W2021579164
- https://openalex.org/W2031929861
- https://openalex.org/W2059875624
- https://openalex.org/W2102318820
- https://openalex.org/W2107960180
- https://openalex.org/W2117119007
- https://openalex.org/W2147219408
- https://openalex.org/W2276797782
- https://openalex.org/W4229772528
- https://openalex.org/W83849912